6 claves para mejorar la eficiencia del Contact Center

La eficiencia en el Contact Center va mucho más allá que un simple asunto relativo a los costes. Hacer que un centro de contacto funcione como un reloj es fundamental para garantizar la excelencia del servicio ofrecido al cliente. Por ello, nuestro propio lema es el de “Contact Centers eficientes”, pues conseguir esa comunión entre reducción de costes, aumento de la calidad y mejora de la experiencia del cliente es nuestro principal foco. 

Es más, en este rincón que es ADI Insights llevamos tiempo dedicados a cultivar contenidos que buscan arrojar luz sobre las distintas estrategias y herramientas que empleamos para alcanzar la eficiencia en el Contact Center. Hoy encontramos en el portal Contact Center Helper un artículo precisamente abordando este tema. 

Y aunque en su entrada aportan nueve claves, nosotros vamos a seleccionar las que hemos considerado mejores, añadiendo también nuestra propia aportación. 

5 (+1) claves para mejorar la eficiencia en el Contact Center

Según el autor del citado artículo, estas serían las cinco estrategias clave que rescatamos para hacer más eficiente un centro de contacto: 

1. Apuesta por la experiencia del empleado. Reunimos aquí varios puntos del artículo en uno solo, cuya importancia y mejores estrategias para su mejora comentamos recientemente en nuestra entrada Elevando la experiencia del empleado en el Contact Center: Claves para el éxito. En definitiva, crear estrategias orientadas a mejorar la comunicación, cohesión, formación y la pertenencia de los empleados reportará siempre beneficios sobre la eficiencia, no solo por una mejor labor, sino por menores tasas de rotación y absentismo. 
2. Establecer un Sistema de Gestión del Conocimiento. Relacionado con el punto anterior, un sistema de gestión del conocimiento centralizado proporciona a los agentes acceso inmediato a información precisa sobre productos y protocolos, lo que reduce los tiempos de gestión, mejora la precisión de las respuestas, incrementando así el First Call Resolution. 
3. Utilizar la Inteligencia Artificial. Integrar la IA en el flujo de trabajo puede aumentar la eficiencia en varias áreas del centro de contacto. Además, la IA generativa promete transformar completamente el Contact Center tal y como lo conocemos, ayudando en multitud de escenarios a hacer más eficaz y eficiente el servicio y la atención ofrecida. 
4. Aprovechar el Análisis de Datos para obtener información estratégica. Decía aquel que los datos son el petróleo del siglo XXI. Y el Contact Center es una mina de oro en lo que a datos se refiere. Utilizar el análisis de datos para comprender el comportamiento y las preferencias de los clientes puede ayudar a los centros de contacto a anticipar necesidades y optimizar sus interacciones, y a las compañías a crear procesos, servicios y productos mejores y más alineados con las expectativas y necesidades de su cliente. 
5. Desarrollar un enfoque estratégico para la interacción con el cliente. Al analizar datos de interacciones con clientes podemos identificar tendencias y crear estrategias dirigidas a mejorar el servicio. Por ejemplo, segmentar a los clientes según su historial de interacciones y preferencias, analizar datos de llamadas para identificar problemas comunes y desarrollar guiones especializados, establecer objetivos claros para diferentes segmentos de clientes y entrenar a los agentes en la importancia estratégica de sus roles. 
6. Implementar una estrategia de Workforce Management. Esta es nuestra propia aportación. Ya hemos explicado en otras ocasiones como el Workforce Management es la pieza fundamental en un centro de contacto para alcanzar la eficiencia y la excelencia. Por ello, no podíamos dejar de añadir a estas claves la que consideramos más importante: contar con equipos profesionales de planificación, reporting, conducción en tiempo real y control de facturación para conseguir el círculo virtuoso de Contact Center. 

Esta pequeña lista es solo parte de las múltiples estrategias y herramientas que tenemos a nuestra disposición para crear servicios de relación con clientes verdaderamente eficientes. Y, no siendo las únicas, son un buen punto de partida para comenzar a mejorar tanto en costes como en calidad nuestros centros de contacto.